「賈氏股份公司」 紅樓夢裡N個現代職場智慧 發現了嗎？

搶在顧客開口之前：紅樓夢的職場智慧

《紅樓夢》是一部大書，少年時，讀裡面的花花草草鶯鶯燕燕，眾多女兒家青春之美；中年時，讀裡面的待人處事，人情練達皆文章；老年時，讀裡面的盛衰無常，學習釋懷放下的圓融通達。

但在學校現有的上課時數中，我們只能大約帶著學生讀「劉姥姥進大觀園」這課的熱鬧；但事實上，這課蘊含的職場倫理，更可是高中孩子們事先預習的社會學習。今天，就讓我們來看看「賈氏企業」的VIP參訪之旅吧！

賈氏股份有限公司

整個賈府基本上就是一個企業公司，我們若將人物身分對應現今企業職位，大致可得出以下區分：

而劉姥姥之所進大觀園的原因，在於賈母的一時興起，換句話說，整課其實就是一場「董事參訪」的VIP參訪之旅。今日活動的真正貴賓不是劉姥姥，而是特意遊園的「賈母」。而今日所有經理、特助的任務只有一項——如何逗得董事長開心。在這篇文章裡，或許可一窺賈府主管們的職場智慧。

與客人的期待賽跑

日本的服務業舉世聞名，我去日本旅遊時，會刻意連住好幾晚的青年旅館，只為了將住宿預算投資在一晚的溫泉飯店。這麼做的原因只有一個：除了溫泉外，我想要體驗傳說中「女將」熨貼到心裡的頂級服務。

還記得那一次的經驗：剛到飯店時我們滿頭大汗，櫃台立刻端上濕毛巾和冰酸梅湯讓我們解渴散熱，當我們喘過氣來時，行李已在準備就緒的房間等待我們。進到房裡，室內拖鞋妥貼擺放成最方便穿上的角度。窗明几淨的屋內散發著榻榻米的草香，桌上還有著迎賓卡。

用餐時，你會發現女將總是將上菜時間拿捏得恰到好處；泡湯完回到房裡，床鋪已經鋪排就緒。彷彿小精靈般，女將總是先行一刻的替你把下一步安排妥當。看似優雅從容，其實每分每秒都在與客人的預期賽跑。同樣的，當賈母前一天預約了「上園子裡逛逛」的行程，我們會發現，一大清早，經理李紈的忙碌準備已經開始了：

．看老婆子、丫頭們掃那些落葉，並擦抹桌椅，預備茶酒器皿。

．命人去開了綴錦閣，看著他們一張一張的往下抬。

．預備老太太一時興起想遊湖，先把船上划子、篙槳、遮陽幔子，都搬下來。

而此時太興奮的賈母突然提早到來，李紈趕緊迎了上去，看似突發狀況，但一旁丫環碧月「早已」捧過一個大荷葉式的翡翠盤子來供賈母簪花。曹雪芹描寫的細膩就在此，一個「早已」，就寫出了賈府一絲不亂的服務精神。哪怕客人提早到訪，早就準備好的服務還是能立即端上，無縫接軌。接下來遊園的每一站，我們都可以看到「超前部署」的服務態度：到達瀟湘館時「紫鵑早打起湘簾」候客，決定用餐地點後「鳳姐兒聽說，便回身同了李紈、探春、鴛鴦、琥珀，帶著端飯的人等，抄著近路，到了秋爽齋，就在曉翠堂上調開桌案。」

和顧客的期待賽跑，你以為的從容待客，只是他們的超前部署。

知所進退的職場禮儀

賈府員工上上下下大概也有三四百人，職場競爭的激烈可從丫環婆子們平日的吵嘴爭執中看出。能夠爬到「特助」位置，掙得一聲「姑娘」臉面的，自有她們不凡的職場能力和處世智慧。

一開始，鳳姐身邊的次要助理豐兒就先來傳話：

（豐兒拿了幾把大小鑰匙，說道）我們奶奶說了：外頭的高几兒怕不夠使，不如開了樓，把那收的搬下來使一天罷。奶奶原該親自來的，因和太太說話呢。請大奶奶開了，帶著人搬罷。

我曾請學生檢視這段話，覺得哪幾句是有點多餘的？學生想了想，指出了「奶奶原該親自來的，因和太太說話呢」這一句。「老師，她傳話完就好了，為什麼還要再加這一句？」

好，那我們再細想豐兒為何要多說這句的原因。試想，今天國文老師如果請小老師跟導師借課安排考試，你身為小老師，要怎麼跟導師說話？

「欸，國文老師說要排考試。」

欸是誰？誰叫欸？

「老師，國文老師說她要排考。」

國文老師什麼咖啊？講一聲我就要使命必達？

可今天聰明的小老師，就知道怎麼說話不會幫上司惹事，還不會把火引到自己身上：「老師，國文老師想要跟您喬時間安排考試，本來她要親自跟您說的，但找了幾次都沒碰到您，還請老師幫忙。」

全班「噢〜〜〜」的一聲長嘆，終於知道居中傳話也有傳話的學問。

而這句話裡可玩味之處還多著呢！

「奶奶原該親自來了」表達了「我們不是不知道禮數」。

「因和太太說話呢」這句說明「為何失禮的原因」，不過有心解讀的話隱隱約約有點顯擺味道：咱家上司「正和更上一層（太太）」說話呢，請您多海涵些囉！

我們可從中讀出雖同為孫媳婦，鳳姐比李紈得勢的味道，但如果小老師今天直接幫忙傳話：「國文老師本該親自找您的，但她正和主任講話呢！請您先安排吧！」你看看，你根本是在幫國文老師點火引戰嘛！聽到這裡，全班大笑起來。

年輕的職場人士常覺得禮節看似多餘，卻不知學問正深藏其中。所謂禮節，本就是為了人心存在。適當的禮節讓對方獲得尊重，也為自己省去了不必要的麻煩。同樣的禮節，藏在鳳姐和鴛鴦，這兩位「一級主管」和「一級特助」之中。

我們常說「熟不拘禮」，有客來訪總愛說「當自己家裡，別拘束」。但你是當真二郎腿一翹，大搖大擺的開冰箱坐在別人家客廳裡看電視，這個「不拘禮」可要變成「不懂禮」了。

真正在乎的一段關係必須拿捏一個「親而不狎」的距離，夫妻朋友尚且如此，更遑論長官下屬？

所以我們在盛宴過後，鳳姐和鴛鴦親自和劉姥姥道歉。剛才盛宴上整段的捉弄搞笑自然是雙方有意為之的默契，按照鳳鴛二人和劉姥姥的不對等身分，就算她們不向劉姥姥陪禮，劉姥姥也只能摸摸鼻子。但二人補上的道歉，也是另一種安撫與慰問：

「雖然你知我知，但剛才，不好意思拿你尋開心了。」

「如果有什麼得罪，別往心裏去噢！」

同學現在擔任社團幹部，在迎新或團康時間，總需要幾個開心果不計形象負責炒熱氣氛。但搞笑個幾次，幾位活寶同學的犧牲成了天經地義，大家的玩笑也越來越肆無忌憚起來。請問，為什麼他們理該成為團體間的小丑人物？沒有人的犧牲是理所應當的，一句「剛才，辛苦你了」，是你珍惜他們付出的感謝。越是熟稔，越不能忘記尊重的距離。而文章接下來的一句，也暗藏著這樣的玄機。

鳳姐兒便拉鴛鴦：「你坐下和我們吃了罷，省的回來又鬧。」鴛鴦便坐下了，婆子們添上碗箸來。

這裡值得注意。按照禮節，身為奴僕的鴛鴦本沒有和鳳紈二人對坐吃飯的資格。但鳳姐主動拉鴛鴦就坐，一來可視為對董事長特助的拉攏，二來也是對鴛鴦這位職場合作夥伴的尊重。

而無論和鳳姊有多親近，在上司鳳姐主動開口之前，鴛鴦是不會逾越身分，大咧咧直接坐下的。人家對你禮遇三分，你可別禮遇自己七分。鴛鴦一個不到二十歲的小姑娘，為何能殺出重圍成為董事長身邊第一特助？你說呢？

別眼紅他人的毫不費力

最後，讓我們再看看李紈、鳳姊這兩位一級主管的職場生活吧！

她們最早起，一早就開始監工巡視各部門；人家吃飯時她們侍立在側，隨時掌握用餐需求、帶動氣氛說學逗唱，等大家吃飽喝足後才最後用餐。

作為中階主管，孫媳婦不但得辦事勤快，還得知禮節、懂進退；對上滿足長官託付、對下須彈壓整合下級部屬。往左應承眾多姑娘（客戶）們需求、往右還不時要幫老爺們打點善後。

而其中，掌握賈府大權的鳳姊，又比李紈更不得閒。她早起晚睡，人前笑語從容，人後早已是一身病痛，累得小產後還惡露不止。

圖為《上一堂人生國文課》書封，遠流出版社提供團體中總有些風雲人物，看似春風得意，叱吒風雲多年仍屹立不搖。但他背後到底是怎麼付出的？在忌妒眼紅前，先仔細看看他的作為吧！前陣子有本暢銷書《你必須很努力，才能看起來毫不費力》，我很喜歡這句話。逆推回去，也是一番道理：在眼紅他人的毫不費力之前，先看看他是否比你拚盡全力。紅樓夢如是，職場如是，人生亦如是。

（本文出自《上一堂人生國文課》，遠流出版，未經同意禁止轉載。）